深圳市消委会发布典型网络消费案例提高依法维权意识和能力

发布时间：2022-05-30 10:22:30 文章来源：深圳晚报

618网络集中促销活动即将来临，各大电商平台日前纷纷推出提前预售信息和各种优惠促销活动，吸引消费者下单。日前，记者整理了深圳市消委会...

“618”网络集中促销活动即将来临，各大电商平台日前纷纷推出提前预售信息和各种优惠促销活动，吸引消费者下单。日前，记者整理了深圳市消委会发布的典型网络消费案例及市中级人民法院法官对相关案例的分析，以期让消费者“擦亮眼”认清消费陷阱，提高依法维权意识和能力。案例涉及网络消费格式条款、7天无理由退货制度、电商平台自营误导的法律后果、平台外支付的法律后果等。

此外，最高人民法院发布的《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(以下简称《规定》)于今年3月15日正式施行。《规定》对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任等方面作出规定，叫停网上不合法的“行规”“条款”，让消费者维权有据可依。

签收商品即视为认可商品质量符合约定?

案例：

2022年3月初，李先生在某购物平台购买一把剃须刀，到货签收后发现剃须刀无法正常使用，遂联系经营者要求退货退款。客服回复称他已签收该剃须刀，按照店铺规定，顾客一旦签收商品即视为认可商品质量符合约定，没有办法办理退货。那么经营者规定的“签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效?

法官说法：

根据《规定》第一条规定，电子商务经营者提供的格式条款中有“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”规定的，消费者可以主张该格式条款无效。另外，根据《产品质量法》第四十条的规定，对于经营者提供的不符合质量要求的商品，消费者可以主张退货退款。

网购拆封就不适用七天无理由退货?

案例：

李先生在某购物平台购买一副蓝牙耳机，到货3天后发现没那么喜欢想要退货退款。经营者以商品已拆封，不适用7天无理由退货退款的规定为由，拒绝李先生请求。李先生认为如果不拆封的话，怎么知道耳机的真实情况，而且耳机也是完好无损的，经营者不给退货的规定不合理，遂向相关部门投诉。那么经营者能否以商品已经拆封为由拒绝消费者7天内退货?

法官说法：

根据《规定》第三条关于七日内无理由退货的规定，消费者因为检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，平台经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，除非法律另有规定。

自营店商品有质量问题可否向电商平台维权?

案例：

李女士在某购物平台自营店购买了2盒婴幼儿奶粉，到货后发现小孩吃了以后一直拉肚子，医生诊断称应该是奶粉质量不合格导致肠胃不适，李女士遂要求该平台承担相应的赔偿责任，但是平台却称其只是第三方平台，不承担赔偿责任，让李女士找自营店赔偿。本案中，李女士能否主张购物平台承担作为商品销售者的责任?

法官说法：

根据《规定》第四条，网购平台以标记自营业务方式销售的商品给消费者造成损害的，消费者可以主张网购平台承担作为商品销售者的赔偿责任。

未经交易平台支付可不承担退货退款责任?

案例：

李女士在某购物平台购买了5盒面膜，在付款时，经营者客服告诉李女士，如果通过微信支付可另享满300减50的优惠。因此，李女士最终通过客服个人微信付款。收到货后，李女士在使用的过程中发现脸上有非常明显的刺痛感，而且面膜味道刺鼻，遂与经营者客服反映该问题，要求退货退款。但客服却称李女士没在该网购平台支付，不能安排退货退款。

法官说法：

根据《规定》第五条，网购平台的工作人员在销售商品时引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者在合法权益受损时，消费者主张平台内经营者承担商品销售者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。

购物后店铺发生转让谁应承担退货责任?

案例：

李先生在某网购平台购买了一台蓝牙音响，买回来以后发现蓝牙一直连接不上，遂联系经营者要求退货或换货。经营者却称，该店铺在两个月前已转让，退换货要找实际经营者。随后，李先生一直联系实际经营者无果。他要求该店铺原经营者承担退换货责任或赔偿其损失。他认为，虽然店铺发生了转让，但并未发布店铺转让公示，而且实际经营者一直联系不上。

法官说法：

根据《规定》第六条，在店铺转让没有进行公示的情况下，实际经营该店铺的经营者给消费者造成财产损失的，消费者可以主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任。

赠品不属于三包范围无法赔偿?

案例：

李女士在某网购平台购买了一台除湿器，经营者附赠了一台吹风机。收到货后，李女士马上试用了除湿器和吹风机。她发现吹风机刚用了不到一会儿就不运转了，再次插上电打开时却被烫伤了手。李女士联系经营者，要求赔偿其损失。经营者却称吹风机属于赠品，不属于三包的范围，更无法赔偿其损失。

法官说法：

根据《规定》第八条，网购平台的经营者提供的赠品不符合相关安全标准，给消费者造成损害，消费者主张经营者承担赔偿责任，经营者不得以赠品属于免费提供为由主张免责。消费者有取得货真价实的商品的权利，即使是附赠品,也应当具备合格、合等级、合约定的品质,经营者不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒伪劣产品。

商家该不该履行“假一赔十”承诺?

案例：

消费者在某网购平台购买了一只手提包，经营者宣称是真皮、头层牛皮，并且承诺“假一赔十”，但买回来后发现实物和经营者宣传的不一样，后经鉴定发现，包包根本不是真皮而是人造皮。其遂要求经营者履行“假一赔十”的承诺，但是经营者却说应该按照法律的规定“退一赔三”。

法官说法：

根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，当经营者提供商品或服务的过程中有欺诈的行为时，承担“退一赔三”的责任。

根据《规定》第十条，消费者主张经营者按照其承诺的更高标准赔偿的，人民法院应依法予以支持。因此，经营者应当按照其承诺的“假一赔十”标准进行赔偿。

网络直播间购物消费者应向谁维权?

案例：

近日，某网络直播间开设手机专场，当日销售数十种品牌手机。直播间工作人员在推荐某品牌手机时，称该手机原售价6999元，现仅售价5999元，功能强大，原装正品，并再三承诺直播间绝不卖翻新机。李先生看了十分心动，立刻在直播间下单购买。他收到手机使用不久，便出现软件闪退、无故自行关机等故障。李先生送修时，被告知该手机为二手翻新机。李先生多次与直播间联系要求退款退货，直播间以其并非实际销售者，仅为直播间运营者为由，拒绝赔偿。李先生则认为自己是在直播间下单的，而且该直播间没有标明实际销售者，在没有办法知道实际销售者是谁的情况下只能找直播间。

法官说法：

根据《规定》第十二条的规定，消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者，并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任，人民法院应予支持。

新闻链接

深圳市消委会提醒

消费者在网购时，要注意选择正规的购物平台，选择信誉度较高、评分指数靠前的经营者，避免掉入购物陷阱。其次，消费者要注意保存好订单编号、支付凭证、与客服的聊天记录等材料，以便作为事后维权的依据。如果因此发生纠纷，可以先行与经营者协商解决。协商不成的，可以向相关部门投诉或者循法律途径解决。(记者郭海南)

标签：深圳市消委会典型网络消费案例认清消费陷阱 7天无理由退货制度

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